چگونه در نت افراز تیکت پشتیبانی ارسال کنیم؟

شاید از مشاهده عنوان این مقاله مقداری تعجب کرده باشید. شاید با خود بگویید مگر “ارسال تیکت پشتیبانی” چه نکته‌ی خاصی دارد که باید آن را رعایت کرد. آیا قانون و قواعد خاصی برای این کار وجود دارد؟ در این بخش قصد داریم به صورت کامل نحوه‌ی صحیح ارسال تیکت پشتیبانی را آموزش دهیم.

تیکت سیستم چیست؟

تیکت، مجموعه اطلاعات رد و بدل شده و یا اقدامات صورت گرفته برای یک درخواست یا مشکل می‌باشد.

اگر بخواهیم به صورت کاملا خلاصه و کلی درباره تیکت سیستم صحبت کنیم، می‌توانیم بگوییم که تیکت سیستم نامه نگاری اداری مدرن در بستر اینترنت است. در واقع، تیکت سیستم برای بررسی بهتر فنی مسائل و مشکلات مربوط به وب‌سایت شما می‌باشد.

چرا استفاده از تیکت سیستم بهتر از تماس تلفنی و چت است؟

در این شکی نیست که برای حل مشکلات وب سایت خود، با استفاده از چت و یا تماس تلفنی سریع‌تر به نتیجه می‌رسید؛ اما استفاده از تیکت سیستم چندین مزیت اساسی دارد که آن را در رتبه‌ی بهتری نسبت به تماس تلفنی و چت قرار می‌دهد.

1. در تیکت سیستم، اطلاعات تکمیلی و مفید بیشتری در اختیار پشتیبانی قرار می‌گیرد: هنگامی که شما از طریق تیکت سیستم، مشکل خود را بیان می‌کنید، پشتیبانان می‌توانند با مشاهده‌ی کامل مشخصات و سرویس‌های موجود شما و همچنین کسب اطلاعات از تیکت‌های قبلی شما، مشکل‌تان را برطرف کنند. اما در تماس تلفنی و یا چت لازم است تا مشخصات خود را بار دیگر تکرار کنید و حتی در صورت شلوغی خط، ممکن است مقداری معطل شوید.
2. در تیکت سیستم، پشتیبانان فنی زمان بیشتری برای بررسی مشکل و حل آن دارد: مطمئنا برای پشتیبانی هر شرکتی، وجود زمان کافی برای بررسی مسائل، نکته‌ی بسیار مثبتی محسوب می‌شود. در تیکت سیستم، با توجه به زمان کافی برای بررسی مشکلات، پشتیبانی با دقت بیشتری می‌تواند مشکلات شما را مورد بررسی قرار دهد.
3. هیچ گونه محدودیت زمانی در ارسال تیکت وجود ندارد: با توجه به اینکه پاسخ به تماس تلفنی یا چت تنها در ساعات اداری امکان‌پذیر است، تیکت چنین محدودیتی نداشته و در تمامی ساعات قابل ارسال است. به عبارت بهتر با توجه به اینکه شرکت نت‌افراز پشتیبانی 24 ساعته در 7 روز هفته ارائه می‌دهد، پاسخ به تیکت شما در تمامی ساعات شبانه روز و با کمترین تاخیر زمانی انجام خواهد شد.

چگونه تیکت پشتیبانی ارسال کنیم؟

برای ارسال تیکت پس از ورود به پنل کاربری، از بخش “ارسال تیکت پشتیبانی” می‌توانید تیکت پشتیبانی را ارسال کنید.

اما برای ارسال تیکت پشتیبانی لازم است نکات زیر را رعایت کنید. این نکات باعث می‌شود تا هم از سمت پشتیبانی مشکل شما با سهولت بیشتری حل شده و هم زمان کمتری برای پاسخ به سؤال شما صرف شود.

1. قبل از ارسال تیکت حتما بخش سوالات متداول را مطالعه کنید.
2. حتما دپارتمان مرتبط با سوال خود را انتخاب کنید.
3. موضوع تیکت را مناسب و با دقت انتخاب کنید.
4. مشکل خود را دقیق و واضح همراه با اسکرین شات بیان کنید.
5. از ابزارهای سنجش جهت بررسی دقیق‌تر مسائل استفاده کنید.
6. از ریپلای زدن تیکت ارسالی خودداری کنید!

1. قبل از ارسال تیکت حتما بخش سوالات متداول را مطالعه کنید.

بخش سوالات متداول (FAQ) نت‌افراز، با داده کاوی از متداول‌ترین سوالاتی که در اکثر تیکت‌ها پرسیده شده، به بسیاری از سوالات شما پاسخ می‌دهد. این بخش به شکلی نوشته شده است که در یک الی دو جمله پاسخ کوتاه به شما داده می‌شود و در صورت نیاز به اطلاعات بیشتر، شما را به مقالات بلاگ نت‌افراز (یعنی همینجا!) منتقل می‌کند.

در صورتیکه قبل از ارسال تیکت، این بخش را مطالعه کنید، به احتمال زیاد پاسخ اکثر سوالات خود را پیدا کرده و نیازی به پشتیبانی نداشته باشید.

مطالعه این بخش دو مزیت مهم دارد، اولاً موجب یادگیری و افزایش سطح اطلاعات فنی شما شده و دوماً، مطالعه‌ی این بخش زمان کمتری نسبت به ارسال تیکت از شما می‌گیرد.

2. حتما دپارتمان مرتبط با سوال خود را انتخاب کنید.

توجه داشته باشید که با انتخاب دپارتمان مناسب، مسئول مربوط به آن دپارتمان وظیفه‌ی پاسخ به سوالات یا رفع مشکلات شما را دارد. بنابراین اگر می‌خواهید سریع‌تر و تخصصی‌تر به پاسخ خود برسید، حتما دپارتمان مربوط به مشکل خود را انتخاب کنید.

اگر دقیقا نمی‌دانید مشکل شما مربوط به کدام دپارتمان است، می‌توانید دپارتمان پشتیبانی را انتخاب کنید.

این نکته را در نظر داشته باشید که “دپارتمان اورژانس” فقط و فقط مربوط به مشکلات بسیار ضروری مانند قطعی کامل وب‌سایت، هک شدن و… می‌باشد که لازم به بررسی سریع دارد. توجه داشته باشید که انتخاب مناسب “دپارتمان اورژانس” ما را در ارائه خدمات بهتر به شما کمک می‌کند.

3. موضوع تیکت را مناسب و با دقت انتخاب کنید.

انتخاب موضوع مناسب، به ما کمک می‌کند تا با مشاهده موضوع، از محتوای تقریبی تیکت شما مطلع شویم.

قرار دادن عناوینی مانند: “سلام، مهم، مشکل، راهنمایی و …” در موضوع، هیچ بار معنایی ندارند. بنابراین حتما لازم است تیکت شما مطالعه شده تا به مشکل اصلی پی برده شود.

همچنین عناوین کلی مانند: “دامنه، هاست، تمدید و …” نیز تا حدی گنگ می‌باشد. یعنی مشخص نیست که منظور از “دامنه”، “انتقال دامنه” می‌باشد یا “خرید دامنه”.

بهترین عناوین، عناوینی با دو الی سه کلمه می‌باشد که به مشکل اصلی اشاره کند. همچنین نت‌افراز با کمک گرفتن از ماژول پرقدرت FAQ Suggestion، نسبت به موضوع تیکت شما، بهترین پاسخ‌های ممکن را پیدا کرده و به شما پیشنهاد می‌دهد. در نتیجه ممکن است با موضوعات پیشنهادی، قبل از ارسال تیکت به پاسخ خود رسیده و نیازی به ارسال تیکت نباشد.

4. مشکل خود را دقیق و واضح همراه با اسکرین شات بیان کنید.

برای بررسی دقیق‌تر، هرچه مشکلات واضح‌تر بیان شود، پشتیبانان سریع‌تر می‌توانند راه حل را پیدا کرده و به شما پاسخ دهند. بهترین راه برای نمایش مشکل یا خطای پیش آمده، ارسال اسکرین شات از بخشی است که مشکل در آن وجود دارد.

ارسال اسکرین شات و همچنین بیان دقیق مشکل همراه با زمان دقیق آن، می‌تواند کمک بسیاری به پشتیبانی برای بررسی دقیق‌تر مسئله کند.

5. از ابزارهای سنجش جهت بررسی دقیق‌تر مسائل استفاده کنید.

برخی از موضوعات کلی مانند: “بالا نیامدن سایت، سرعت پایین سایت، عدم دسترسی، مشکل SSL و …” بسیار کلی هستند و معیارها و دلایل مختلفی می‌توانند داشته باشند. بنابراین بهتر است قبل از ارسال تیکت، از ابزارهای مفیدی که در اینترنت وجود دارند استفاده کرده و مشکل خود را بررسی کنید.

برخی از ابزارهای مناسب که مورد تأیید ما می‌باشند:

1. ابزار درستی نصب گواهینامه SSL: وب‌سایت SSLShopper
2. ابزار سنجش سرعت وب‌سایت: وب‌سایت‌های GTMetrix و Host-Tracker
3. ابزار سنجش دسترسی به وب‌سایت: وب‌سایت Host-Tracker
4. ابزار بررسی اطلاعات هوایز دامنه: وب‌سایت رسمی ICANN

پس از بررسی دقیق مسئله می‌توانید با استفاده از اسکرین شات و استناد به وب‌سایت‌های فوق، مشکلات خود را به صورت دقیق بیان کنید.

6. برای هر موضوع، از تیکتی مجزا استفاده کنید.

با توجه به اینکه در هر زمینه و دپارتمان، متخصصین پشتیبانی مربوط به آن بخش فعالیت می‌کنند، بنابراین بهتر است برای هر موضوع، یک تیکت مجزا ایجاد کنید.

برای مثال اگر موضوع تیکت شما، درباره‌ی “ثبت دامنه” باشد و سوال دیگری درباره‌ی “گواهینامه SSL” دارید، پیشنهاد می‌شود هر موضوع را در تیکتی جداگانه پیگیری کنید.

البته پشتیبانان نت‌افراز با منتقل کردن تیکت شما به بخش مربوطه، مشکل شما را برطرف می‌کنند. اما با توجه به این مسئله که پاسخ به سوالات و مشکلات شما در کمترین زمان، وظیفه‌ی اصلی ما می‌باشد، بنابراین پیشنهاد ما استفاده از تیکت مجزا برای هر موضوع است.

7. برای یک موضوع، از چندین تیکت مختلف استفاده نکنید.

برعکس عنوان قبلی، اگر درباره‌ی یک موضوع یا مشکل داخل یک تیکت صحبت می‌کنید، باز کردن تیکت جدید باعث می‌شود تا پشتیبان دیگری وظیفه‌ی بررسی مشکل شما را به عهده بگیرد و بار دیگر لازم است تا مشکل را توضیح داده و به همین خاطر ممکن است فرآیند پاسخ دهی، طولانی شود.

بنابراین اگر به مشکلی برخورد کردید، سعی کنید آن را در یک تیکت مورد بررسی قرار دهید تا پشتیبان متخصصی که در حال بررسی مشکل شماست، با دقت بهتری بتواند مسئله را بررسی و رفع کند.

کلام آخر …

مطمئنا وظیفه‌ی ما در شرکت نت‌افراز، ارائه خدمات بهتر و پشتیبانی سریع‌تر و در نهایت کسب رضایت شما مشتریان عزیز می‌باشد. به همین خاطر، هدف نگارش این مقاله ارائه‌ی راهکارها و توصیه‌هایی در جهت کمک به شما برای تحقق این امر بود.

امیدوارم که این مقاله برای شما مفید بوده باشد. در صورتی که شما نیز انتقاد، پیشنهاد یا توصیه‌ای برای بهتر شدن تیکت سیستم و بخش پشتیبانی دارید می‌توانید آن را از طریق دپارتمان “پیشنهادات” با ما مطرح کنید.

شاد و پیروز باشید.