چگونه در نت افراز تیکت پشتیبانی ارسال کنیم؟

سیستم تیکت پشتیبانی، یک راهکار استاندارد جهانی برای ارتباط مستقیم کاربران با بخش پشتیبانی شرکت‌ها است. با استفاده از این سیستم، می‌توانید مشکلات، سوالات و خطاهای فنی خود را به طور دقیق و رسمی به اطلاع تیم پشتیبانی برسانید تا در کمترین زمان ممکن به آنها رسیدگی شود.

در این مقاله، گام‌های صحیح برای ارسال یک تیکت مؤثر و دقیق را توضیح داده‌ایم. رعایت این نکات باعث می‌شود که مشکلات شما سریع‌تر و با دقت بیشتری بررسی شوند و پاسخ مناسب‌تری دریافت کنید. با مطالعه این راهنما، می‌توانید روند ثبت تیکت‌های خود را بهبود بخشیده و در نتیجه، حل مشکلاتتان را تسریع کنید.

چگونه تیکت ارسال کنیم؟

برای ارسال تیکت پشتیبانی در نت افراز، لازم است تا ابتدا وارد پنل کاربری شوید. سپس از منوی بالا بر روی “ارسال تیکت پشتیبانی” کلیک کنید.

در صفحه‌ی جدید با سیستم ارسال تیکت اختصاصی نت افراز مواجه می‌شوید.

سیستم ارسال تیکت اختصاصی نت افراز

در این سیستم، شما می‌توانید قبل از ارسال تیکت پشتیبانی، بخش‌های مختلفی که مربوط به سوال یا مشکل پیش آمده است را مشاهده و انتخاب کنید. برای مثال در بخش “پشتیبانی فنی” می‌توانید بخش‌هایی که مربوط به این دپارتمان می‌شود را مشاهده و انتخاب کنید.

با انتخاب بخش مورد نظر، یک بخش دیگری باز شده و می‌توانید طبق سوالات متداول، پاسخ مربوط به سوال یا مشکل خود را مشاهده کنید.

پیشنهاد می‌شود که قبل از ارسال تیکت، حتما موارد مربوطه را مشاهده و مطالعه کنید. اگر که توضیحات کافی نبود، می‌توانید بر روی گزینه “مشاهده توضیحات تکمیلی و آموزش تصویری” کلیک کنید تا توضیحات بیشتر در قالب وبلاگ همراه با توضیحات تصویری و ویدیویی مشاهده کنید.

در صورتیکه سوالات و مشکلات شما، در این لیست نبود، می‌توانید با انتخاب گزینه “موارد دیگر”، نسبت به ارسال سوال و مشکلات خود اقدام کنید.

ارسال قدم به قدم ارسال تیکت پشتیبانی

انتخاب موضوع: قبل از هر چیزی، مهم‌ترین کار انتخاب موضوع مناسب است.

برای رسیدگی سریع‌تر به تیکت شما، بهتر است که عنوان یا موضوع تیکت، بیان صحیح مشکل شما باشد.

از کلماتی مانند: “سلام” ، “سوال” ، “موضوع مهم” و … داخل موضوع تیکت بپرهیزید. بهتر است که موضوع ارسال تیکت، خطایی باشد که با آن مواجه می‌شوید یا خلاصه‌ی یک خطی از مشکلی باشد که با آن مواجه می‌شوید.

همچنین در صورت انتخاب موضوع صحیح، پیشنهاداتی از بخش “مرکز اطلاعات” نت افراز به شما داده می‌شود که ممکن است مشکل شما را قبل از ارسال تیکت حل کند.

انتخاب متن تیکت و ارائه اطلاعات کافی:

قبل از انتخاب متن تیکت، لازم است تا سرویس مربوطه را نیز انتخاب کنید. این موضوع باعث پیگیری سریع‌تر مربوط به پشتیبانی می‌شود.

برای این منظور :

• در متن تیکت لطفا جزییات به صورت کامل و مرحله به مرحله ذکر شود
• اگر نیاز به ارائه دسترسی در هر مرحله (مانند ورود به پنل پیشخوان سیستم مدیریت محتوا مانند وردپرس) است، می‌توانید دسترسی لازم را در تیکت ارسال کنید. مطمئن باشید که بستر تیکت سیستم نت افراز امن است و بدون هیچ مشکلی می‌توانید اطلاعات ورود را ارسال کنید.
• برای سهولت در انجام روند پشتیبانی، بهتر است تا اسکرین شات یا حتی ویدیو همراه با تاریخ و ساعت (که داخل اسکرین شات یا ویدیو مشخص باشد) ارسال شود.

پس از انجام تمامی مراحل می‌توانید نسبت به ارسال تیکت اقدام کنید.

نکات مربوط به ارسال تیکت پشتیبانی:

• از ارسال تیکت‌های مکرر در مورد یک موضوع بپرهیزید.
• ارسال تیکت های مکرر برای یک موضوع
• پیگیری هر موضوع از طریق یک تیکت مجزا
• ارسال تیکت به بخش صحیح
• استفاده از ادبیات مثبت و موثر

ارسال تیکت اورژانس

تیکت اورژانس، تیکتی است که با اولویت بالاتر از سمت پشتیبانی نت افراز بررسی می‌شود.

ارسال این تیکت فقط و فقط در شرایط بسیار خاص است و در صورتی است که وب‌سایت شما در دسترس نباشد و تمامی تست‌های مربوط به دسترسی نیز انجام شده باشد.

شما می‌توانید پس از کلیک بر روی “ارسال تیکت پشتیبانی” گزینه‌ی “ارسال تیکت اورژانس” را انتخاب کنید.

مراحل نوشتن موضوع و متن تیکت و اسکرین شات از خطا، همانند مراحل قبلی است که توضیح داده شده.

البته که اگر صرفا جهت سریع‌تر طی شدن روند ارسال تیکت، به این بخش تیکت پشتیبانی ارسال کنید، همکاران بخش فنی، تیکت را از بخش اورژانس به بخش فنی منتقل می‌کنند تا روند و اولویت آن همانند دیگر تیکت‌ها بررسی شود.

وضعیت‌های مختلف تیکت:

هنگامی که شما تیکت پشتیبانی ارسال می‌کنید، با وضعیت‌های مختلف مواجه می‌شوید.

هنگامی که تیکتی ارسال می‌کنید، با وضعیت “در انتظار پاسخ” مواجه می‌شوید.

در انتظار پاسخ و پاسخ مشتری: این وضعیت بدین معناست که تیکت شما به بخش پشتیبانی ارسال شده و همکاران ما در اسرع وقت به آن پاسخ خواهند داد.

پاسخ داده شده: این وضعیت، بدین معناست که تیکت مربوطه، توسط پشتیبانی بررسی شده و به آن پاسخ داده شده است. در این مرحله، اگر که همچنان برای شما سوال یا ابهامی وجود دارد، می‌توانید به تیکت مربوطه پاسخ دهید.

در این مرحله، بهتر است که اگر سوال مجزایی با تیکت فعلی دارید، یک تیکت جدید ایجاد کنید. در غیر این صورت، به همین تیکت فعلی پاسخ دهید.

بسته شده: این وضعیت، هنگامی رخ می‌دهد که تیکت “پاسخ داده شده” شما، بعد از 48 ساعت از سمت شما به آن پاسخی داده نشود. بنابراین تیکت به حالت بسته شده در می‌آید. همچین شما به صورت دستی نیز داخل تیکت می‌توانید بر روی گزینه “بستن تیکت” کلیک کنید.

باز کردن تیکت بسته شده:

گاهی اوقات، ممکن است که بعد از بسته شدن تیکت، در مورد همان موضوع پیگیری‌های بیشتری انجام دهید. بنابراین نیاز می‌شود که تیکت بسته شده را مجدد باز کنید و از همان طریق پیگیری کنید.

برای این موضوع، بر روی تیکت با وضعیت “بسته شده” کلیک کنید. سپس بر روی “پاسخ” کلیک کنید تا تیکت قبلی باز شود.

نظرسنجی بعد از بسته شدن تیکت:

در نت افراز، همیشه نظرات و پیشنهادات و انتقادات شما برای ما مهم و مفید بوده و خواهد بود. بنابراین، بعد از بسته شدن تیکت، ایمیلی مبنی بر “شرکت در نظرسنجی” برای شما ارسال می‌شود.

بسیار خوشحال می‌شویم که با شرکت در نظرسنجی، میزان رضایت خود از فرآیند پاسخگویی و همچنین پیشنهادات برای بهبودمان را داخل فرم نظرسنجی بگویید.

مشخصا تمامی فیدبک‌های شما توسط ما بررسی شده و سعی می‌کنیم که روز به روز، هم از نظر کیفیت سرویس‌ها و هم از نظر کیفیت ارائه خدمات بهتر شویم.

کلام نهایی:

در این مقاله سعی کردیم که نحوه‌ی صحیح ارسال تیکت را توضیح دهیم. توجه داشته باشید که این مقاله صرفا جهت سریع‌تر طی شدن روند پاسخگویی به شما دوستان عزیز بوده و هدف نهایی ما، بهبود پیگیری و عملکرد هرچه سریعتر بخش پشتیبانی است.

امیدواریم که این مقاله برای شما مفید بوده باشد.

شاد و پیروز باشید.